在服务提升的道路上，货车司机的声音是最宝贵的方向标。浙江沪杭甬坚持以司乘需求为核心，创新推出“方向盘上的对话”系列服务，通过拓宽渠道、实地交流、周到服务、高效响应等举措，架起与货车司机群体之间的“连心桥”，让暖心、舒心、用心的服务可感、可知、可及。

拓宽渠道，意见随时可提。7月15日起，浙江沪杭甬在所辖路段服务区的“司机之家”“智在亭”等点位布设186个实体“意见簿”，同步上线二维码电子反馈途径，实现“纸上写、扫码提”双通道覆盖，打造“可见、可写、可扫”的反馈通道。运行一个月以来，累计收集货车司机意见建议64条，为服务改进提供了一手资料。

实地交流，对话深入走心。每季度常态化开展走进司机交流活动，深入服务区、物流园区等货车司机聚集地，现场倾听诉求、答疑解惑、宣讲政策。2025年，已组织面对面交流活动66场，涵盖安全驾驶宣教、差异化收费解读、应急处置指导等内容，以一场场“接地气”的对话，传递服务温度。

周到服务，关爱精准送达。构建“分类建群、精准推送、即时响应”的司机社群服务体系，按通行线路、服务节点建立106个专属微信群，覆盖3.5万名货车司机。群内每日推送天气预警、施工绕行、通行政策、优惠活动等实用信息，客服人员在线实时响应咨询，让每一位司机都能触手可及地享受到专属服务。

高效响应，问题及时处置。持续扩大“96222”服务热线的影响力，坚持以“听得见的微笑”理念落实“3声响铃内接听”的服务准则，通过平台升级、数智赋能、政企联动、溯源精进四大举措，全面优化服务流程，话务满意度达98%。此外，该热线与湖州、绍兴、嘉兴等地“12345”政务热线建立“一键转接、快速响应”机制，在受理服务平台中为货车投诉设置专属标签以提升办理速度，确保诉求即接即办、精准分流、高效处置。根据监测结果，平均办结时长压缩至3天，办理时效提升约57%。

一个意见簿、一场座谈会、一个服务群、一条热线……记录的是心声，回应的是期待。公司将对各渠道收集的意见建议实行分级分类、闭环管理，形成“问题发现-响应办理-进度反馈”的流程机制，做到简单问题现场解决、即时回复，复杂事项纳入公司管理月报，统一协调推进。未来，浙江沪杭甬将继续以行动践行承诺，用更多暖心举措连接奔波在路上的货车司机，倾听他们的声音、回应他们的关切、满足他们的期待，为他们的漫漫征途保驾护航。

来源：浙江沪杭甬高速公路股份有限公司；魅力高速网会员部采发

作者：王静