京港澳高速郑州圃田收费站

于2004年建成通车，有7上12下共19个车道，日均车流5.6万辆，节假日高峰可达10万辆，可以说是河南省高速最忙碌的收费站之一。

在这个收费站做收费员是一种怎样的体验呢？

记者节前夕，记者探班京港澳高速郑州圃田收费站，亲身体验了高速收费员工作的一天。

体验日记：发计费卡半小时，慌张到冒汗

圃田收费站收费员分为4个班组，平均每个班组20人，12小时工作制，要负责交通疏导、发放通行卡、高速收费、绿色通道核验、不合规车辆劝返等工作。

11月2日早上8点，我来到京港澳高速郑州圃田收费站，简单的入队仪式后，跟随班组长崔亮一起负责上高速车辆的交通疏导。

当车流量较大时，交通疏导员需要一边观察多个车道的车流情况，一边合理引导驶来的车辆从车流较少的车道通行，这也是保障车辆快速通过收费站的重要岗位。

11月2日当天，圃田收费站开放4上6下10个车道，这需要15位收费员才能忙得过来，因为并不是每一辆车在经过收费站车道时都能“畅行”，例如临牌车辆、ETC故障车辆都需要人工干预。

“先按车型识别车牌轴数，再核验车牌扫描是否正确，然后激活计费卡，发给驾驶员。”当天，收费员丁琳对我进行业务培训过后，我也上岗了。

当坐在收费员的岗位上时，这看似简单的发卡流程，我操作起来却问题不断：因经验不足，有些车辆不能识别轴数；车辆装了ETC，由于慌乱又给车辆扫描了计费卡；没有核验出车牌号扫描错误，车辆经过车道时，收费杆没有抬起……

当出现一个操作失误，车道很快就排起了长队。这时我就更加慌张，才半个小时的时间，身上已经开始冒汗。好在有经验丰富的丁琳在旁指导，遇到的问题都一一化解。

在体验了收费员工作的同时，我也了解到一些收费员身上的故事。

怕上厕所不敢多喝水

“您好！拿好您的计费卡，请慢走！”收费员丁琳已经在这个岗位上工作了12年。

只见她按车型识别轴数，核验车牌号扫描是否正确，激活计费卡后递交给驾驶员，眼、手、口配合操作，动作十分娴熟，一气呵成。

娴熟的业务操作，是丁琳12年的日积月累，是收费员让每一辆车快速通行的基本技能。

圃田收费站站长陈守立介绍，该站日均车流5.6万辆，节假日高峰可达10万辆，每天24小时车流不间断。

日均车流5.6万辆，这相当于每分钟约有39辆车从该收费站通行，可以说是河南省最忙碌的收费站之一。

因此，每位收费员除去吃饭、上卫生间的时间，平均在岗时间有10个小时。

一天10个小时的高强度工作，对体能的消耗可想而知。另外，收费员还要时刻注意自己的服务态度，哪怕只是与乘客简单问候，2个小时不停说话也让人口干舌燥了。

“但是怕频繁上厕所，又不敢多喝水，而且忙的时候也顾不上喝水。”丁琳说到。靠心里默想听演唱会调节消极情绪。

对于收费员来说，除了要有娴熟的业务能力，快速调节消极情绪也是一门必修课。

圃田站收费员郎金鹤是一位略带腼腆的“90后”小伙，在收费员岗位上已经工作了5年。

“刚开始张不开嘴，笑不出来，心态很不适应！”郎金鹤告诉记者，进入岗位两年多，他才慢慢从一个被父母、姐姐宠爱的男孩儿转变为窗口服务人员的角色。

收费员微笑服务要求收费员与驾驶员交流时面带微笑，使用文明用语、手势礼仪等。河南商报记者注意到，在收费员的操作台上，通常会有一面镜子。郎金鹤解释说：“这是时刻要提醒收费员注意仪容仪态。”

微笑服务是否合格的衡量标准是什么？圃田收费站站长陈守立介绍，衡量收费员微笑服务的合格标准，就是收费员的服务得到了驾驶员的回应，“谢谢！”“辛苦啦！”哪怕是简单的一句问好。

而在实际工作中，如果连续遇到几个不配合，甚至故意为难收费员或态度不好的驾驶员，很容易给收费员带来消极情绪。“笑不出来”，“张不开嘴”！这个时候，就需要收费员快速调节自己的情绪。

如何才能快速调节消极的情绪呢？郎金鹤说：“我会深呼吸，哼个歌，或者在心里默想去听周杰伦的演唱会，很快可以调节。”

郎金鹤坦言，这种小技巧也不是每次都奏效，奏效最快的是司机的一句“谢谢！辛苦了！”当听到驾驶员这样的回应，情绪瞬间就能好起来，这时的微笑，也是发自内心的。

记者手记

高速收费员是我们经常接触，而又很容易被忽略的一个岗位。

一辆车路过收费站，与收费员的交集短短几秒钟，而由这无数个几秒，组成的则是收费员的一天、一年，甚至是五年、十年。

作为一名车主，时常会对收费员的问候、微笑不以为然，但当自己身处这个岗位上时，才知道高速收费员不仅是收费员，还是一位服务人员——一边要准确计费、收费，一边还要面对陌生人微笑服务，这并不像外界认为得这么容易。

每一个平凡的岗位，都有一些不平凡的坚守。

体验了高速收费员的一天，如果有人再问高速收费员是一个什么样的工作，我会告诉他，是平均一天在岗10个小时，是平均每个人工车道发出1000张计费卡，是平均每天微笑服务2000位陌生人。