前言

过去，话务员不熟悉现场操作，收费员难以及时掌握最新政策，两者常常陷入“两张皮”的困境。为此，瓜洲收费站构建“知识库”双向共享机制。一方面，96777客服系统涵盖实时路况、ETC业务、差异化收费、各类政策解读等多元服务场景，全面向收费站开放，成为收费员随查随用的“掌中宝”。另一方面，收费站将日常工作中遇到的“疑难杂症”，如大件运输车核验、绿通争议等现场特情，及时整理反哺话务知识库，形成动态更新的业务手册。双方建立了“建哨、销号”争议前置化解机制，有效提升了现场争议化解率，也赢得了司乘人员的理解与信任。

服务阵地不再局限于“电话里”和“车道上”，更延伸至司乘手中的“手册里”与“需求点”。双方联合推出业务手册，摆放在收费站岗亭、便民服务台等位置，手册中清晰列明政策要点、服务流程及常见问题解答，帮助司乘“一册在手，政策尽知”。后台由话务班组与收费站联合做好支撑，真正做到“政策有解读，咨询有回应”。同时，依托“江苏高速”微信服务号及智能语音机器人“小茉莉”等平台，收费现场将收费站开闭状态、实时路况等信息及时采集，方便随时解答司乘咨询。手册的推广既分流了96777的话务压力，也减少了现场收费员重复解释的工作量。从“接诉即办”到“未诉先办”，服务链条不断延伸，政策宣贯在细微之处持续升级。